Potencjał mediów społecznościowych

Raport - czy przedsiębiorstwa wykorzystują społecznościówki?

Media społecznościowe stwarzają firmom szerokie możliwości w zakresie gromadzenia, monitorowania i analizowania opinii klientów oraz przekształcania zebranych informacji w konkretne korzyści biznesowe. Z badania przeprowadzonego na zlecenie SAS Institute wynika jednak, że dla wielu organizacji social media stanowią jedynie narzędzie jednokierunkowego przepływu informacji marketingowych. Badanie zostało przeprowadzone w lipcu 2010 r. przez Harvard Business Review Analytic Services. Wyniki pokazują, że firmy coraz intensywniej poszukują metod efektywnego wykorzystania mediów społecznościowych w celu zwiększenia przychodów i udziału w rynku. Obecny stan nie jest jednak zadowalający:

- 75% firm nie ma wiedzy o opiniach kluczowych klientów;
- 31% firm nie mierzy efektywności działań prowadzonych w mediach społecznościowych;
- jedynie 23% firm korzysta z narzędzi analitycznych udostępnianych przez social media;
- jedynie 7% firm efektywnie wykorzystuje media społecznościowe w działaniach marketingowych.

Ograniczony zakres wykorzystania social media

Ponad połowa przedsiębiorstw uczestniczących w badaniu przyznaje, że wykorzystuje media społecznościowe w swoich działaniach biznesowych. Tylko co czwarte z nich jednak ma świadomość, w jakich miejscach w Sieci jego klienci prowadzą dyskusje i zamieszczają dotyczące go opinie. Jeszcze mniejszy procent stosuje narzędzia analityczne udostępniane przez media społecznościowe.

Praktycznie żadna z firm nie korzystała z narzędzi do analizy odczuć klientów. Około 7% organizacji uczestniczących w badaniu podejmuje kroki ku włączeniu mediów społecznościowych do ogólnej strategii marketingowej w obszarach takich jak zarządzanie kampaniami, analiza rynkowa, CRM oraz business intelligence.

– Firmy nie wykorzystują oferowanych im możliwości efektywnego promowania produktów oraz zarządzania reputacją. Nie mają wiedzy o tym, kto wypowiada się na temat marki czy oferowanych produktów i usług. Tym bardziej nie są świadome, czy opinie i odczucia klientów mają charakter pozytywny, czy negatywny. Nie mają zatem możliwości oceny realnego wpływu opinii pozytywnych i negatywnych lub też testowania skuteczności przekazów marketingowych. Innymi słowy, tracą ogromne możliwości marketingowe – twierdzi Tom Davenport, ekspert w zakresie business analytics, autor wielu publikacji z tej dziedziny.

Podejście firm a fakty

Wiele organizacji koncentruje się o wiele bardziej na zdobywaniu rozgłosu niż na właściwym zrozumieniu dyskusji na swój temat i uczestniczeniu w nich.

Połowa firm wykorzystujących media społecznościowe postrzega wzrastającą świadomość klientów dotyczącą organizacji oraz oferowanych przez nią produktów i usług jako znaczną przewagę. Tylko co czwarta z nich uważa jednak, że wzrost tego rodzaju wiedzy wśród klientów istotnie wpływa na sukces firmy.

Podejście to wynika prawdopodobnie z ograniczonego wykorzystania narzędzi analitycznych. 30% firm deklaruje, że podejmuje działania mające na celu wzrost liczby użytkowników odwiedzających ich strony internetowe, ale tylko 29% przyznaje, iż gromadzi i śledzi opinie klientów zamieszczane w Sieci.

23% przedsiębiorstw przyznało, że media społecznościowe stanowią użyteczne narzędzie monitorowania opinii. Jednocześnie tylko kilka z nich deklaruje, iż śledzi częstotliwość, z jaką prowadzone są o nich dyskusje on-line. Jedynie 18% badanych firm potrafi zidentyfikować pozytywne i negatywne opinie na swój temat.

Korzyści

Wdrożenie analizy odczuć klientów w ciągu kolejnych dwóch bądź trzech lat zadeklarowało 36% firm. Około 33% planuje wdrożenie rozwiązań z zakresu monitorowania mediów społecznościowych, 27% – analityki predykcyjnej, natomiast 26% chce zastosować narzędzia umożliwiające pomiar wpływu wypowiedzi zamieszczanych w Internecie.

Wiele firm wyraża również chęć zintegrowania narzędzi monitorowania mediów społecznościowych z innymi rozwiązaniami marketingowymi. Umożliwia to poznawanie nie tylko treści dyskusji prowadzonych on-line, ale również autorów wypowiedzi oraz ich wpływu na grupę.

Raport podsumowujący badanie - The New Conversation: Taking Social Media from Talk to Action dostępny jest na stronie SAS: http://www.sas.com/reg/gen/corp/1207823-pr